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养老机构运营必知:夸奖老人请务必三思而后行!

2017-8-4 10:33| 发布者: xunmai004| 查看: 288| 评论: 0

摘要: 我见过很多养老护理员、养老院的服务人员、接待人员,常常以一种关爱弱智的姿态和老人交流。无论面前的长者是否需要协力,都喜欢搀着、挽着、扶着。如果和长者聊天时,对方说出一些当下时髦的科技词汇,或谈到一些比 ...
我见过很多养老护理员、养老院的服务人员、接待人员,常常以一种关爱弱智的姿态和老人交流。无论面前的长者是否需要协力,都喜欢搀着、挽着、扶着。如果和长者聊天时,对方说出一些当下时髦的科技词汇,或谈到一些比较深刻的政治经济话题、社会见解等等,我们年轻的听众往往表现得倍感惊讶,甚至脱口而出“您真棒!”
如果我到了六十、七十的时候,一定特想对他说,“求求你,别说真棒!”我积累了这么多年,不想在最有所成的时候,被当成幼儿园的孩子。这根本不是“棒”好么,这是应该的呀,我懂这些不是理所应当的吗?如果你不懂,才是情有可原的;如果你懂,才应该说“真棒”,毕竟你还没积累那么长时间。

老不等于傻,不等于幼稚化,不等于弱智化,不等于积累渐渐归零。

记得以前接待若干国字头老专家时,每个接待人员都怀着仰望与崇敬的心情,对这些专家,他们是绝不会说出“真棒”来的。而当老专家们在专业领域之外、日常生活细节之中,偶尔展露如其他老人一般的小错误、不灵光的时候,工作人员的心情又如目睹大神跌落般释然。

有人会说,人家是专家呀,都是国宝,普通的老人怎么能跟人家比?我想,任何人活了几十年之后,就算自己没什么成就,只是看世界,也比年轻人看到的东西多一些。这个道理用老人的语言说就是,“走过的路、看过的人比你吃的盐都多”。再退一步讲,即便某位老人真得极其普通,见识也极窄,至少他心里会自认为在某些事上比年轻人懂得多。

作为养老从业人员,特别是负责营销的人,必须重视老年人的这种心理感受。我们的工作不是与老人辩论、争对错、较短长,而是沟通、共情、建立信任。

对专家,如侍奉大神;对普通老人,就居高临下地关爱。这种不恰当的态度和种种下意识的举动,都源于无法客观对待“变老”这件事。在我看来,老人既不是孩子、弱智,也不是必然的人生强者,而是一个多种人生状态杂糅的综合体:

在经验、知识积累方面,处于人生最丰硕的阶段,需要被尊重、被请教、被倾听;而身体状况则越来越衰弱,日益需要年轻人的关心、关注、扶助。

在人际关系处理方面,处于更加世故、成熟、甚至狡黠的阶段,是遇事可与之商量的对象;而其本身的情感、情绪、心态又日趋单纯和本真,岁数大了,不愿、不想、也不必再像年轻时那样隐藏真性情,想干嘛干嘛、想说嘛说嘛,所以会被称为“老小孩儿”,让年轻人觉得直接、可爱、顽皮、甚至可笑。

另一方面,还有些东西跟时间没关系,如思辨能力、共情能力、沟通能力、正义感、善良、勇气,等等。这些跟心灵相关的东西,若没在人生较早的时候被触发,并主动培养,很可能这辈子就停在那儿,不长了。我们经常听闻一些为老不尊的事件,原因就在这里。老,不等于善良;看起来慈眉善目的,也未必就是好人。不是世风日下让老人变坏了,的确有可能是坏人变老了。这同样也是老人的特点之一。

老人也有性生活的需求;有的老人抽烟、喝酒、打麻将;老人出于恐惧大都过度节俭……

这些全部是老人身上的特点。你可以假装不知道,但当说出“真棒”两个字的时候,对面的老江湖心里到底做何感想,其实很难真正清楚。

当然,不否认人老了爱听恭维话、高兴话,喜欢有人哄着、捧着、顺着,然而当我们要这样做的时候,务必记得,你的夸奖是建立在尊重基础上的,一定和面对真正的孩子有本质区别。老人像“小孩儿”,仅仅是像而已,他们并不是小孩。

他们花很多钱买助行器、助听器、辅助设备,他们坚持锻炼,抢着找活儿干、找事儿做,吃保健品,预防老年痴呆,严防瘫痪在床,竭尽所能,求的就是减少来自他人的扶助,能自己干的,坚决不许代劳。他们维护的,是尊严。

平等是最好的尊重,过度的仰视与俯视都是扭曲的。该尊敬的时候尊敬,该请教的时候请教,该协助的时候协助,该管理的时候,也要去管理。

我若到了那样的岁数,不会喜欢到处被叫作“老人”,也别叫我老头儿、老先生,“长者”也不喜欢。姓名略加尊称即可。不求崇拜,惟愿平等。就像一个成年人对待另一个成年人那样。

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